el problema
Los jóvenes de entre 16 a 25 años no consideran Asos como unas de sus principales tiendas de moda online. No la ven atractiva frente a otras de la competencia.
El reto.
Crecer en el mercado español potenciando la comunicación y la fidelización de estos jóvenes, además de incrementar la conversión en la App y mejora de funcionalidades.
Nuestra propuesta.
Después de llevar a cabo varias técnicas de investigación e ideación, en las que entraremos en detalle más abajo, este es el resultado.
Investigación.
Diagnóstico de la industria.
De todo lo que descubrimos, lo que más nos interesaba era que hay una tendencia en la que cada vez se compra más ropa online (esto nos beneficiaba).
Además, parecía que algunas de nuestras primeras hipótesis se iba confirmando, ya que el diagnóstico nos reveló que los usuarios cada vez se preocupan más por la sostenibilidad y aprecian mucho la personalización. Buscan originalidad dañando el planeta lo menos posible.
Conociendo al usuario.
Como el target al que teníamos que dirigirnos nos pillaba un poco lejos, decidimos hacer una investigación extra sobre la Generación Z. En ella descubrimos algo que ni nos habíamos planteado, como que los jóvenes de 16 a 18 años no compran online por el simple hecho de que no tienen tarjeta de crédito (por lo que tuvimos que meter a los padres en la ecuación). O que dentro de todo nuestro target, ellos eran los más interesados en la sostenibilidad y la personalización.
Entrevistas y cuestionarios.
Tanto en las entrevistas como en los cuestionarios nos salieron cosas que no esperábamos, una de ellas fue que los jóvenes no están tan comprometidos con el medio ambiente como pensábamos cuando se trata de comprar ropa.
Pero nos sorprendimos cuando las razones que nos dieron eran que no encontraban ropa sostenible de su estilo, que la ropa sostenible siempre llevaba un sobrecoste, o que no se fian de que las empresas que lo dicen, sean realmente sostenibles.
Otra hipótesis que teníamos y que nos tumbaron en los cuestionarios es que “los jóvenes de entre 16 y 25 años suelen comprar a través de RRSS”.
De los jóvenes (16-18) no pagan sus compras.
De los jóvenes no compran a través de RRSS.
Les gustaría que les mostraran recomendacione de ropa ECO en tiendas de moda online.
De los jóvenes (16-18) no pagan sus compras.
De los jóvenes no compran a través de RRSS.
Les gustaría que les mostraran recomendacione de ropa ECO en tiendas de moda online.
Sara, “La consentida”
No tiene tarjeta de crédito, por lo que casi siempre compra en la tienda física.
Marcos, “El verde”
Está muy concienciado con el medio ambiente. Le gustaría encontrar más ropa que le guste y sea sostenible.
Alba, “La universitaria”
No tiene muchos ingresos, por lo que le gusta encontrar rebajas y descuentos cuando compra.
Álvaro, “El cotilla”
Se pasa el día en las RRSS viendo lo que hacen sus amigos. A la hora de comprar, no se lo piensa.
Ideación.
Sacamos 20 insights, 5 familias y 17 retos. Hicimos brainstorming en el que nos salieron 78 ideas. Estas ideas las pasamos por varios procesos de filtrado diferentes y al final nos quedamos con 16 propuestas.
Después de todos los filtrados que hicimos con las ideas, nos quedamos con 7 necesidades clave de los usuarios. Aquí abajo puedes verlas, junto con la solución que creimos más adecuada para cada una y su repercusión en el negocio.
El nuevo asos
Después de toda la investigación y estrategia, intentamos englobar todo lo que habíamos descubierto en un concepto que lo describiera todo, ya que eran cosas muy dispares entre ellas. Al final nos dimos cuenta de que habíamos creado un lugar al que los jóvenes se conectan para comprar ropa y complementos, pero también habíamos creado una comunidad en la que tus amigos y tus intereses son lo más importante.
ASOS, la primera tienda de moda online que te conecta con lo que te inspira.
Prototipado.
Antes de empezar con el diseño de pantallas, hicimos un árbol de navegación. Quisimos hacerlo lo más sencillo posible para los usuarios, eliminando muchas secciones que ya había y creando otras nuevas.
Diseño visual.
Nos dimos cuenta de que la app no tenía nada diferenciador en cuanto a diseño visual se refiere. Sabíamos que era complicado, ya que al ser un ecommerce, (en el que la mayoría de pantallas son fichas de productos y debe ser limpio y claro), no teníamos demasiado margen para la innovación. Aún así, queríamos que tuviera un aire más fresco, que conectara mejor con nuestro target.
Teniendo esto en cuenta, diseñamos un sistema de diseño más moderno, más atractivo y sobre todo, más usable. Usamos la home como gancho con fotos más atractivas, que recuerdan a la moda o a Instagram. Además sacamos al frente en un primer menú, junto a colección, dos de nuestras nuevas apuestas: Asos Looks y Ozone.
Aprovechamos la sección de Ozone para meter las fotos de producto en la naturaleza (en vez de el típico fondo de estudio). De esta manera, será fácil saber que estás en esta sección.
Como se nos ocurrieron muchas ideas, tuvimos que dejar algunas por el camino. Por ejemplo, teníamos varias opciones de pago contempladas para resolver el problema de los jóvenes de entre 16 y 18, que por lo general no tienen tarjeta de crédico, pero decidimos quedarnos con la opción de Pago por Bizum, ya que además de englobar a este target, también nos servía para los que sí tienen tarjeta de crédito, pero les resulta más fácil pagar a través de esta plataforma.
Con toda la selección de ideas, decidimos condersarlo en 5 casos de uso diferentes.
Caso de uso 1: Tus amigos también compraron…
Comprar a través del perfil de amigos que sigue el usuario que han comprado anteriormente en ASOS.
Necesidad del usuario
- Ir a la moda y encajar en su grupo de amigos.
- Estar conectado con su círculo de amigos e inspirarse a través de ellos.
Solución
- Sección en la que pueden ver qué es lo último que se han comprado sus amigos.
- Si compran a través del perfil de un amigo, ambos se llevarán puntos que podrán canjear cuando quieran.
Objetivo de negocio
- Aumentar ventas, ya que para la generación Z es muy importante la aprobación de sus amigos y sentirse integrado en el grupo.
- Aumento de registros en la app.
- Fidelización de usuario.
Caso de uso 2: Envío gratis por recomendación de productos.
Aprovecharemos los productos recomendados, tanto en la ficha de producto como en el carrito, para ayudar a los usuarios a llegar al gasto mínimo y evitar así que paguen gastos de envío.
Necesidad del usuario
- Evitar pagar gastos de envío.
Solución
- Cuando los usuarios no lleguen al gasto mínimo para tener los gastos de envío gratis, le recomendaremos productos que combinen con lo que tiene en la cesta y que se ajusten al precio mínimo para que los gastos de envío sean gratis.
Objetivo de negocio
- Disminuir el abandono del carrito debido a los gastos de envío.
- Aumento de ventas.
Caso de uso 3: Recomendación prendas ECO + opiniones.
Al entrar en la ficha de cualquier producto, en caso de tener una opción parecida pero sostenible, te lo recomendaremos. Además, podrás ver las opiniones de otros usuarios que compraron la misma prenda.
Necesidad del usuario
- Sentir que hacen algo por el medio ambiente.
- Encajar en su grupo de amigos.
- Ropa de su estilo y adecuada a su nivel económico.
- Saber que lo que están comprando será como esperan.
Solución
- Recomendación de la prenda sostenible más parecida a la elegida en la colección principal. Con estilo y precio similar.
- Comentarios de usuarios que compraron la misma prenda.
Objetivo de negocio
- Mayor conversión en productos ECO.
- Disminuir las devoluciones gracias a las opiniones.
- Fidelizar al usuario al estar en línea con sus valores.
- Fidelizar al usuario a través de canjeo de más puntos al comprar prendas ECO.
Caso de uso 4: Plan amigo + pago con Bizum.
Registrarse en ASOS a través de la invitación de un amigo para conseguir recompensa los dos y hacer la primera compra pagando con Bizum.
Necesidad del usuario
- Poder comprar sin depender de la tarjeta bancaria de un tercero.
- Recompensas por usar la app.
Solución
- Crear Plan Amigo. Un amigo ya registrado invita a otro no registrado y cuando el segundo realice su primera compra obtienen recompensa los dos.
- Nueva opción de pago con Bizum.
Objetivo de negocio
- Aumento de registros en la app.
- Mayor conversión.
- Alcanzar nuevos usuarios (sin tarjeta bancaria).
- Fidelizar al usuario, ya que si consigue recompensas usará más la app.
Caso de uso 5: Encontrar la talla perfecta.
Recomendar la talla perfecta para el usuario.
Necesidad del usuario
- Evitar comprar una talla equivocada.
- No tener que devolver el producto.
- Personalización y exclusividad.
- Rapidez en el proceso de compra.
Solución
- Antes de hacer la compra, hacer un test rápido con las medidas y peso que tienes.
- Comparación con otras personas que tienen tus mismas medidas y no devolvieron la prenda por una cuestión de talla.
Objetivo de negocio
- Disminuir las devoluciones.
- Activar ventas de la gente que no está segura de cuál es su talla.
- Fidelización del usuario.